Что бы Вы хотели найти?

Медиатор о конфликтах врачей и пациентов

Поделиться

Больницы, поликлиники, медцентры – родная стихия для врачей. Но не для пациентов: для нас это неизвестность и стресс. Часто страх от недосказанности и нервозность от невнимания медиков выливаются в жалобы людей. Врачи искренне недоумевают: сил и умений не жалеем, чтоб помочь пациенту, а он еще жалуется. И начинается противостояние с проверками, а то и судами.

– Большинство конфликтов происходит из-за неумения общаться, из-за нарушенной коммуникации, – говорит Алеся Хомич, медицинский медиатор (профессиональный переговорщик, который помогает людям решать споры, не доводя дело до суда или вышестоящих инстанций).

Как это работает? Реальные истории и советы от эксперта.

Кто может обращаться к медиатору

– Как правило, ко мне обращаются представители администраций учреждений здравоохранения, где произошел конфликт, – рассказывает Алеся Хомич. – Пациенты обращаются реже: люди просто еще мало знают про медиацию и поначалу могут даже не доверять нам. Приходится им объяснять, что мы подчиняемся Министерству юстиции, а не Министерству здравоохранения, что мы нейтральная сторона, а не в «сговоре с медиками».

Чем отличается медиация

– В медиации можно решить конфликт на месте, здесь и сейчас, заключив медиативное соглашение. Это важно для пациентов, ведь время играет против них – если есть дефект, врачебная ошибка, ее нужно быстро устранять. А люди часто на эмоциях, не разобравшись до конца, сгоряча хотят идти в суд или писать в Министерство здравоохранения, думая, что быстро добьются справедливости. Я, как юрист со стажем, объясняю им, что на практике дело обстоит совсем по-другому. При обращении, к примеру, в Министерство здравоохранения ведомство назначит проверку, создаст комиссию, которая составит справку по жалобе. Человек может пойти с этой справкой в суд. Суд назначит экспертизу. Она проводится без пациента, только на основании документов. Процедура длительная и недешевая. Ее оплачивает та сторона, которая ходатайствует о назначении экспертизы. Исход экспертизы зависит от того, как сформулированы вопросы, кто входит в экспертную комиссию. То есть без грамотной юридической помощи не обойтись, а это тоже услуги дорогие. Даже если пациент выиграет в суде некую сумму компенсации, то получит деньги в лучшем случае через полгода. А если не докажет вины медиков – с него еще могут взыскать затраты, которые понесла организация здравоохранения на судебные издержки, экспертизу, адвоката.

Какие варианты решения споров возможны

– Варианты предлагают сами стороны. Это может быть возврат денег за услугу, которая не удовлетворила пациента. Редко, но случается, что люди хотят также компенсацию морального вреда. Это возможно вне суда, если стороны между собой договорятся о сумме (согласно Закону о защите прав потребителей). У меня была медиация, когда в отделении платных услуг государственной стоматологической поликлиники врач-ортопед при постановке протезов обработал их кислотой, которая попала на слизистую полости рта пациента и, как следствие, пациент получил сильнейший ожег. Это прямое нанесение вреда здоровью, человек впоследствии делал пластическую операцию по устранению рубца от ожога. Если бы он обратился в правоохранительные органы, могли и уголовное дело возбудить. В медиации договорились, что поликлиника выплачивает пациенту сумму в размере стоимости работ, а ортопед уже как физическое лицо выплачивает 200 рублей моральной компенсации. Пациент в свою очередь написал, что не имеет претензий ни к нему, ни к учреждению.

Хороший способ разрешения конфликта – устранить врачебную ошибку. Ведь врач никогда осознано не наносит вреда пациенту, но он тоже человек и может ошибиться. Если он виноват, то заинтересован устранить ошибку и сделает все возможное для этого. Пациенты, как правило, это понимают. Также люди быстрее идут на переговоры, когда им предлагают комиссионный осмотр, устраивают консультацию со специалистом более высокого уровня, приглашают эксперта из другого учреждения – для них это знак того, что здесь ничего не скрывают, а, наоборот, пытаются помочь.

Когда медиация не сработает

– Медиация не всегда помогает, – объясняет эксперт. – Есть пациенты с подвижной психикой, и договоренности ни к чему не приведут: сегодня подпишет медиативное соглашение, а завтра поменяет решение. Или если цель – не решить проблему со здоровьем, а вымогать деньги. Медиативное соглашение – добровольный документ, он не имеет силу исполнительного листа. Поэтому так важно, чтобы обе стороны реально хотели решить проблему. Если я вижу, что одна из сторон не выполнит своих договоренностей, тогда прекращаю процедуру медиации. В этом случае спор лучше решать через суд или иным способом.

Источник новости: https://24health.by/mediator-o-konfliktax-vrachej-i-pacientov/
Тема:

Вам также может понравиться